联想智能化转型服务，赋能智慧城市发展提挡加速

　　新华网北京6月9日电（谷雨）移动互联网兴起之前，客服系统几乎就是电脑前打字和接电话的客服坐席。随着移动互联网的快速发展，在电话和即时聊天两大主要客服通道上，联想客服系统脱胎换骨变身智能平台级工具，迭代升级成为全面智能化服务系统。

　　据悉，“魔方”智能化系统基于联想客服需求打造，基于全SaaS（软件即服务）平台开发模式，打通网页、APP、热线等渠道，感知用户情绪实现千人千面个性化服务，是集AI等技术于一体的智能客服交付解决方案。

　　相关数据显示，“魔方”智能化系统自2019年4月15日全渠道上线以来，联想客服中心总共承接文本服务量393万人次，热线服务量284万人次，问题解决率由60%提升至90%。

　　值得注意的是，联想客服支持团队仅保留400多人，今年年初，“魔方”顶住超过平时10倍的消费类产品客服咨询量。在联想服务部门的长期耕耘之下，“魔方”系统正作为联想智能化转型的成果，赋能社会与行业。

　　做好智能化转型服务 提升智慧城市治理管理水平

　　有专家认为，智能化转型必须与业务有效融合起来，而不是简单的技术驱动。联想将自身业务转型经验融合，用技术驱动自身和客户的智能化转型。

　　联想定位于智能化转型专业服务商，致力为客户提供智能化转型服务。今年1月，基于金融行业客服特点，联想为中国平安部署由业务智能推荐、用户情绪分析与智能匹配等人工智能模块组成的“魔方”智能客服系统。客户可以通过APP、电话等渠道接入“7×24h”人工智能+人工咨询服务+热线电话服务。目前，平安银行客服系统正在平稳无缝过渡，“魔方”系统正在顺利交付。

　　目前，加持自身智能化转型经验，联想产品技术方案可有效洞察客户的痛点和需求。上饶智慧呼叫城，利用AI、大数据、云计算等技术于一体的“魔方”系统，发挥联想在信息产业和客户服务领域的技术和经验，帮助当地打造呼叫中心产业园区和绿色呼叫中心产业生态。

　　客服系统“魔方”只是联想在智慧化转型方面深度探索与实践的缩影。除此之外，联想在新型智慧城市应急管理、绿色能源中心建设、安防工程、智慧教育等多个领域，持续探索智慧服务。

　　2019年11月，联想与海南省文昌市人民政府达成战略合作，推进“文昌智城”建设，助力把文昌打造成智慧城市的新标杆。联想提供智慧服务一揽子解决方案，业务范围涵盖智慧城市、智慧教育、智慧农业和海南文昌国际航天城、海南自由贸易试验区等国家重点战略项目。

　　与阿里云和腾讯云的IaaS（基础设施即服务）、小米的PaaS（平台即服务）不同，联想的解决方案服务为政府和行业客户提供领先的智能化转型专业服务，目前已经覆盖智慧城市、智慧农业、智慧能源、智慧教育等领域。公开资料显示，除了解决方案服务，联想智慧服务主要业务还包含以下两个板块：

　　第一是以设备服务为主的“附加服务”，包括联想卖出去的涵盖消费和企业端的PC、边缘计算等IT设备和其他品牌的IT设备。第二是运维服务和DaaS(设备即服务)。与附加服务不同，运维服务负责的不仅仅是设备，是包含“软硬”一体化的服务，DaaS则另外涵盖硬件、软件和租赁金融服务等，主要目标对象是企业级B端用户。

　　发挥“端—边—云—网—智”效力 打造完善智慧服务生态

　　当前，随着我国城镇化人口提升、治理模式交替，在信息技术日益繁荣的加持下，智慧城市的建设势在必行。当“新基建”被写入政府工作报告，整合人工智能、大数据、5G等技术与应用资源，因地制宜加快数字化、智能化智慧城市建设成为当下热门话题之一。

　　联想集团董事长兼首席执行官杨元庆表示，大力发展智慧经济，首先要加快以人工智能、5G、云计算、工业互联网等为代表的新型基础设施发展。“新基建”既是先进的智能科技，又是赋能智慧经济的基础设施。

　　4月10日，国家发展改革委、中央网信办研究制定了《关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案》。该方案鼓励中小微企业提需求，鼓励提供转型的服务平台企业开发更多转型产品、服务、工具，形成数字化转型市场能动性。

　　平台+中小企业将是未来一种典型智能生态。在中国数字经济发展迅猛的今天，移动支付、共享单车等新经济业态正是数字化转型的成果，巨大市场需求正释放着数字经济活力。落实到智慧城市建设，以数据为生产要素、以运用数字技术为手段的智能平台，在公共服务、城市治理、产业协同等层面，发挥着重要作用。

　　利用智慧技术和智慧服务的结合，建设新型智慧城市，是中国乃至当今世界城市发展的趋势和特征。数据显示，早在2015年年底，新型智慧城市建设的理念和方案就已经在全国80%地级以上城市得到了推进，不少县级城市和部分乡镇也开始酝酿本地区的新型智慧城市规划与建设。

　　联想要做新型智慧城市的运营服务商。随着社会经济数字化、智能化转型加速，联想将把握数据中心和基础架构技术的增长机遇，还将利用丰富的产品组合和多年来积累的服务能力，为客户提供整体解决方案。联想有“端—边—云—网—智”产品技术方案，并拥有运营、资金、品牌以及强大的资源整合优势和完善的战略布局。同时，联想引入行业领域专家、或者专业的软件提供商，打造完善智慧服务生态，共同推动智慧城市的建设。

　　根据市场调查机构IDC预测，2023年全球智慧城市技术相关投资将达到1894.6亿美元，中国市场规模将达到389.2亿美元。IDC最新发布的2020年全球数字化转型预测，到2023年，数字化转型支出在ICT总投资中的占比将从目前的36%增至50%以上。

　　面对市场需求，联想积极探索主动布局，一方面全面推进智能化转型进阶，将A（AI）、B（Block chain区块链）、C（Cloud Computing云计算）、D（Big Data大数据）与S（Service服务）深度融合，形成联想智慧服务新模式；另一方面，深耕智慧城市领域，致力于提供全面智能化的智慧城市解决方案，打造了一系列的新型智慧城市标杆案例。

　　近日联想公布的19/20财年财年全年和第四财季业绩财报显示，第四财季，智能物联网业务营收同比增长105%，智能基础架构同比增长26%，行业智能同比增长28%。软件与服务业务实现同比增长高达38%，占到集团整体营业额的8%，成为重要的转型催化剂。

　　智慧香河，是联想继“文昌智城”之后的又一新型智慧城市端到端一揽子服务的实践落地。6月2日，河北香河经济开发区管委会与联想在北京签署战略合作协议。双方以“廊坊香河绿色云计算中心”项目为核心，打造涵盖城市智慧管理、智慧政务以及极具香河特色的“智慧家居”等新型智慧城市多个领域的“智慧香河”建设达成合作。

　　从设备产品，延伸到设备服务，再到扩展为IT运维服务，联想稳步走在智能化转型服务的道路上。新基建时代，作为新型智慧城市运营服务商的联想，正在全面践行联想智慧中国的战略，逐步成为行业内值得信任的合作伙伴，以灵活的解决方案，打通咨询、部署、集成、运维等“一条龙”服务链条，成为“智慧基建”的核心提供商。